Market & Product

La voce del cliente

Ispirati dai nostri GE Beliefs, e in questo caso particolare da Customer determine our success, abbiamo introdotto un nuovo format nel nostro magazine fresco di restyling. “In customer’s shoes” è la voce del cliente e del nostro partner che viene messa in risalto per il miglioramento continuo di prestazioni, offerta e attenzione verso questi ultimi. L’idea nata dopo un confronto con i colleghi di Pomigliano del team Component Repair e con Fabio Schinelli - Product Support and Services Leader Commercial Engines per Avio Aero - è stata condivisa e portata avanti entusiasticamente, perché: “molte volte sentiamo la voce del cliente, senza ascoltarla” come ha dichiarato appunto Fabio Schinelli. “Il cliente è la chiave del nostro successo” ha continuato Fabio, “e come project managers siamo tenuti a considerare le sue esigenze e trasferirle a ogni persona impegnata nella consegna finale verso quel cliente. MTU è uno dei nostri clienti più importanti per il motore V2500 a Pomigliano ed è stato fondamentale avere il loro feedback. Dobbiamo adattare le nostre performance alle richieste del cliente, alle sue priorità”. About ha accompagnato Fabio e il suo team nel viaggio ad Hannover, dove ha sede MTU Maintenance, e incontrato Markus Brauer - Responsabile dello Strategic Purchasing del motore V2500 - e Sebastian Lamberz - Purchasing P&W Programs Manager - per riportare ai nostri colleghi le parole dalla viva voce dei clienti.

MTU collabora con Avio Aero per il repair delle pompe olio del motore V2500 e degli ingranaggi della trasmissione del GE90. Qual è il vostro commento generale sul servizio offerto da Avio Aero?
Markus: Riguardo agli ultimi 5 o 6 anni possiamo dire di aver visto un livello di servizio abbastanza stabile. Sebbene includiamo anche il 2009, anno in cui avemmo ottime performance e supporto da parte vostra. Nel 2012 e 2013 purtroppo abbiamo sofferto dei ritardi nelle consegne che hanno avuto impatto anche sui motori in costruzione qui in MTU. Da questo punto di vista in quel periodo la collaborazione non fu buona, ma da quando abbiamo adottato una comunicazione regolare negli ultimi mesi, la performance di Avio Aero è tornata di nuovo molto buona. Sebastian: All’interno della nostra Supply Chain è importante affidarci a partners che offrono un servizio adeguato alle richieste dei clienti e che sia altrettanto utile nel nostro lavoro quotidiano.

Quali aspettative nutrite solitamente per la collaborazione con i vostri fornitori?
Markus: On Time Delivery è un fattore primario per noi, poiché i nostri clienti attendono di ricevere puntualmente i loro motori. Ci piacerebbe anche vedere che tipo di programmi di miglioramento ci sono per i fornitori, specialmente riguardo a tempi di lavorazione e costi. E molto importante è anche una relazione di fiducia: abbiamo bisogno di sentire che il fornitore è aperto con noi, che qualora ci sia un problema lo riporterà onestamente. E viceversa: daremo sempre feedback sinceri al fornitore. Infine il fornitore deve essere ricettivo verso le richieste del cliente: tante volte nel nostro mestiere non è tutto bianco o nero, talvolta ci sono sfumature.

 Come potremo esaudire tali aspettative?
Markus: Secondo noi, la performance mostrata da Avio Aero nelle ultime settimane deve essere portata sul lungo termine. Abbiamo iniziato bene, ma sicuramente adesso Avio Aero dovrà essere in grado di dimostrare che la situazione affidabile sulle consegne può essere mantenuta su un periodo di almeno uno e mezzo o due anni. Riguardo ai costi invece, non siamo ancora soddisfatti: specialmente pensando ai salvation programs sulle parti di ricambio di cui necessitiamo per le attività di repair. La fiducia nelle relazioni è una delle aspettative citate prima e recentemente abbiamo apprezzato ottime relazioni e una comunicazione trasparente. Sembra che stiamo lavorando bene insieme e dobbiamo essere sicuri che questo continui. Riguardo le richieste dei clienti: ci sono alcuni temi ancora da affrontare, come quello del GE90. E come anche gestire le nostre parti da spedire in Avio Aero: ci piacerebbe molto vedere maggior flessibilità da parte vostra. Sebastian: Una delle nostre filosofie è riparare le parti invece di sostituirle. Perciò la domanda è: Avio Aero potrà sposare questa stessa filosofia? Speriamo di ricevere più soluzioni per il repair da Avio Aero in futuro, così da riparare più che sostituire risparmiando e adottando la nostra filosofia.

Come esce Avio Aero dal confronto con gli altri vostri fornitori in termini di qualità, costi, attenzione e puntualità?

Markus: In MTU abbiamo il SET (Supplier Evaluation Tool) per valutare questo. È uno strumento che combina diversi parametri per il fornitore: ritardi nelle consegne, qualità, comunicazione, tecnologia, strutture e Know-how. Usiamo questa valutazione ogni sei mesi, dopo la prima metà dell’anno e alla fine. Dopo la prima metà del 2014 il risultato per Avio Aero era scarso. Dal mio punto di vista, fu questo l’inizio per il nostro progetto e la ragione per cui MTU ha fatto visita al vostro stabilimento di Pomigliano lo scorso Luglio. La cosa positiva è che, dopo la valutazione della seconda metà del 2014, possiamo dire che Avio Aero è il fornitore con i miglioramenti più incisivi all’interno della classifica generale e abbiamo davvero apprezzato prestazioni e supporto offerti. 

Negli ultimi mesi, un team dedicato in Avio Aero ha lavorato alle esigenze e aspettative di MTU: avete un messaggio conclusivo per i nostri colleghi?
Markus: Siamo partiti con il piede giusto e vogliamo continuare così. Questo significa che la nostra relazione va sviluppata ancora in questa direzione, attraverso i vari livelli dell’azienda, anche dagli operai in fabbrica cui vogliamo far sapere che MTU è grata per le performance espresse finora. Così come i vostri managers sanno questo e speriamo li invogli a mantenere questo livello di performance nei prossimi mesi, o anni. Sebastian: Adesso abbiamo bisogno di tenere sostenibile questo supporto come l’abbiamo visto negli ultimi mesi e abbiamo bisogno di aiuto nel mercato allo stesso tempo. Questo sarà un vantaggio anche per voi, il valore di incrementare il business.

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